Як обманюють на СТО:  Частина 1. Цінова політика

Володіння автомобілем - це не тільки веселі подорожі, комфортні переїзди по справах і шоп-тури в супермаркет. Регулярно автовласник відвідує ремонтну зону, де його автомобіль буде обслужений і відремонтований. Ми не будемо торкатися питання «де обслуговувати - самостійно, у приватника або на СТО, якщо СТО то« рідне »або« універсальне ». Незалежно від породи гаража і його площі, а також від розміру вивіски і ступеня білизни стін і блиску плитки всередині, у всіх є деякі спільні риси, більшою чи меншою мірою присутні.

Що таке «бізнес»? - Випускники економічних ВНЗ починають добувати з пам'яті книжковий термін. Ні. Все набагато простіше. Бізнес - це: купи дешевше, продай дорожче, різниця твоя. Значить секрет фінансового успіху - це та сама різниця. Ось тут починається найцікавіше - як збільшити цю різницю, з колишніми засобами і витратами? Очевидно, що тут вступає в хід «політика», а в окремих випадках простий обман. Ми спробуємо перерахувати більшість з можливих «наколок» клієнта, а також дати рекомендації, як не попастися на вудку «сервисмена-політика». Опишемо і ті ситуації, коли клієнт сам собі «допомагає» збільшити витрати на ремонт.

Головні помилки при заїзді на СТО

Тут зустрічають по одежинці, по поспіху, по загальному поведінки клієнта, враховується також ступінь паніки, прохання відремонтувати «на вчора», ну і зрозуміло, попередній рівень пізнань клієнта в пристрої автомобіля.

Помилковий заїзд типовою жертви: «Здрастуйте! (маска жаху ні обличчі). Терміново потрібно подивитися, тут щось у мене заскрипіло (загорілося, потекло, застукало)! Як же так! (круглі очі витрішкуваті), ще з ранку було все в порядку! А це дорого? Мені ж треба в обід бути там-то, ай-я-яй! Як немає запчастин ?! Як підйомник зайнятий ?! Там, напевно, тільки щось відійшло і його припаяти треба! Мені ж терміново! (сльоза у лівого ока, особа приймає відомий вислів Кота з мультфільму «Шрек»).

ВІДДАЛЕННА ДІАГНОСТИКА

Як правильно заїхати на СТО: спокійно і не паникуя, поломку сльозами і криками не виправити. Дізнайтеся зайнятість СТО (вона не єдина у Всесвіті). Опишіть приймальнику суть проблеми, мінімально згадуючи другорядні чинники (їду я з дружиною до тещі ...), і максимально точно опишіть поломку (при збільшенні навантаження, на підйомах пропадає тяга, загоряється лампа check engine, заводиться мотор насилу, холостий хід з перебоями). Попросіть зробити діагностику.

При діагностиці будьте присутніми, тлумачний діагност завжди проводить «допит» клієнта. Так потрібно для більш точного визначення суті проблеми. Буває, що видима несправність - тільки наслідок реальної причини. Далі дізнайтеся наявність і вартість запчастин, попередні терміни ремонту і вартість. Прийміть рішення - чи влаштовує такий стан справ чи ні. Якщо ні - продзвоните найближчі СТО, які зможуть прийняти ваш автомобіль на ремонт. Подумайте про резервний транспорті (автобус / потяг / літак, запасна робоча машина, знайоме з авто, таксі, автопрокат).

Поспішаючий і безглуздий клієнт - збільшення цін на 200%. Самодіагноз та інструкції «що і як робити» призводять до + 300-1000%. Спочатку діагноз поставлять вам, за ваші гроші, а потім вже вирішать справжню проблему.

Хамство по відношенню до працівників СТО - взагалі до біди: або ціна зросте до неба, або щось само собою завтра відвалиться, і зовсім не там, де ремонтували. Наприклад, якщо власник добірними слівцями нахамив на прощання, він зовсім не повинен дивуватися, чому автомобіль заглох через 30-50 км від СТО, і чому потім на ще цілих три дні шукали проблему, якою виявилася незрозуміла субстанція, що забила паливопровід. Субстанцією цієї, швидше за все, був гігієнічний тампон, який має властивість набухати при впливі рідини, і розкладатися під дією бензину.

Довести буде вкрай важко, яким способом ця річ потрапила в бак. Як і довести, що туди взагалі щось попало. Клієнт зі своїми запчастинами або, ще гірше, з «беушного» залозками - це не клієнт, а жмикрут, а «бізнес» з таким не зробиш. Бажаєте обслуговувати авто за копійки і іржавими запчастинами з «шроту» - готуйтеся до «давай, до побачення». Якщо клієнт «блат», то нехай гордо приймає «блатний» рахунок за ремонт, адже не засмучуватися ж крутому хлопцеві з приводу власної неплатоспроможності. Якщо в справу йде хамство - див. Попередній пункт. Напориста позиція «я знаю господаря СТО, вашого директора, начальника цеху і т.д.» - ознака скандальності і зарозумілим і того, що клієнт тримає всіх майстрів за «третій сорт». Такого «клієнта» обслуговувати не хоче ніхто, а якщо доведеться, то робота буде виконана на «тяп-ляп».

Угр ози, тиск по типу: «спробуйте щось не так зробити і я вам покажу ...» також ведуть до ескалації напруги між сторонами угоди, і нерідко призводять до повного ембарго, описаного менеджером СТО дипломатично: «у вас такий серйозний автомобіль, до нього потрібен дуже спеціальний ключ, а у нас його немає. Вибачте, виїзд там ». Паралельно санкції можуть бути розширені декількома телефонними дзвінками між менеджерами СТО в рамках одного міста, де інформацію про «модному» клієнті передадуть в повному обсязі.

Як не допустити помилок

     Добре подумайте, чи потрібна вам «антибактеріальна чистка кондиціонера» і подібні послуги, які користь приносять тільки СТО.
     Обіцянка клієнта «позолотити ручку» майстру в разі успішного і швидкого ремонту збільшують шанси на швидкий і не сильно витратний виїзд з СТО.
     Обов'язково залиште свій номер телефону майстра чи менеджеру - в ході ремонту можуть виявитися нові проблеми, і у вас повинні запитати згоду на їх рішення (і збільшення рахунку за ремонт).
     Залиште свою візитку майстру, якщо там вказано, що ви - корисна людина.
     Загальний принцип заїзду на автосервіс - покажіть, що ви хороший і «правильний» клієнт, і майстри до вас самі потягнуться.